La carte d'empathie

La carte d’empathie : qu'est-ce que c'est?

Une carte d’empathie est un outil collaboratif que de nombreuses équipes (marketing et commerciales entre autres) peuvent utiliser pour mieux connaître leurs clients. La méthode consiste à identifier les éléments extérieurs qui sont proches du client et qui influencent son comportement d’acheteur.

Elle vise à créer une meilleure expérience utilisateuren prenant la perspective des clients et en identifiant les manières d’améliorer ce qu’ils voient, entendent, pensent tout en répondant à leurs peurs et à leurs attentes.

Comment ça marche?

La carte d’empathie repose sur les réponses apportées à des questions relativement simples :

• Que voit le client ? Quel est son environnement, qui sont ses amis, quelles sont les offres auxquelles il est exposé, quels problèmes rencontre-t-il.

• Qu’entend le client ? Que disent ses amis, ses collègues? Qui l’influence vraiment ? à quels médias fait-il confiance?

• Que pense et que ressent le client ? Quelles sont ses préoccupations majeures ? Qu’est-ce qui peut l’émouvoir ou le perturber ?

• Que dit et que fait le client ? Quelle est son attitude en public ? Que dit-il aux autres? Attention à l’écart possible entre ce que le client dit et ce qu’il ressent vraiment.

• Que craint le client ?Quelles sont ses plus grandes frustrations ? Quels sont les obstacles entre lui et ce qu’il souhaite ou veut accomplir ? Quel risque est-il prêt à prendre ?

• Qu’espère le client ? Que souhaite-t-il vraiment ? Quels sont ses véritables besoins ? Quels sont ses critères de succès ? Pensez aux solutions qui lui permettraient d’atteindre ses objectifs.

La carte d’empathie est donc à la fois un cadre de travail et une technique. Cette carte est généralement élaborée collectivement par une équipe pluridisciplinaire. Elle résume de manière très visuelle les réflexions de l’ensemble des participants et fait un usage intensif des post-its.